会都给世界一个完美亮相
作为国际交往中心，北京这几年相继举办了APEC领导人会议周、世界田径锦标赛、“一带一路”国际合作高峰论坛等高规格大型活动，完美的组织、周到的服务、好客的笑容无不给与会嘉宾留下了深刻而美好的印象。“京字号”承办团队还远赴杭州、厦门，助力2016年G20峰会和2017年金砖国家领导人会晤的会议接待保障，再一次在世界面前打响了“北京服务”品牌。未来几年，站在新时代、新征程起点的古都北京，将再次置身于国际舞台的聚光灯下，诠释“四个中心”城市战略定位和北京城市总体规划布局后的古都新貌。
全景素描
从长城脚下到鹭江之畔
今年9月的金砖国家领导人厦门会晤，来自北京的团队——北辰会展担负起了“中枢神经”的重要任务，将“北京服务”从长城脚下送到了鹭江之畔。北辰会展不仅在世界舞台上展现了北京国企形象、中国大国风范，也再一次在世界面前打响了“北京服务”品牌。
从2014年APEC领导人会议周，到2015年中阿博览会，再到2016年杭州G20峰会，以及2017年上半年“一带一路”国际高峰论坛……北辰会展为一系列规模大、规格高、有影响力的国事和国际会议增光添彩，完成接待保障任务，成为“北京服务”金字品牌的最好诠释。
北辰会展拥有一支经验丰富的“精兵强将”。北辰会展集团董事长刘焕波介绍说，今年金砖会晤驰援厦门的100多名团队成员来自集团下属13家企业，这支队伍的党团员比例高达93.3%，成员中既有高管，又有中外厨师和身经百战的会场、宴会服务人员和工程保驾人员，而且基本都经历过APEC、世锦赛等重要活动的洗礼。
据不完全统计，目前在北京召开的国际性、有影响力的超大型会议中，有三分之二以上落户北辰会展，旗下旗舰场馆国家会议中心举办的展览数量约占北京市展览总数的30%。北辰会展还参与修订了多部行业标准，成了名副其实的“中国服务”代言人。
目前，北辰会展集团正致力于通过创新、开拓，将“北辰标准”对外输出，其受托管理的场馆已达7家，总建筑面积超过211万平方米，“北京服务”布局全国。
从“鸟巢一代”到五星志愿者
从APEC会议到北京田径世锦赛，从九三阅兵到“一带一路”国际合作高峰论坛，扬名于奥运“鸟巢一代”的北京志愿者出现在越来越多的大型赛会和重大活动中。他们周全的礼仪、细致的服务，赢得被服务对象的赞誉和好评，在国际舞台上展示了北京志愿者的风采。截至今年10月15日，“志愿北京”平台实名注册志愿者有4044342名，其中包括有记录志愿服务时间超过1500小时的千余名五星级志愿者。
2012年至今，团市委、市志愿服务联合会承担中央或北京市举办的各类大型赛会志愿服务达63场次之多，累计组织志愿者4.3万余人次参与服务。中国（北京）国际服务贸易交易会、中国北京国际科技产业博览会、中国网球公开赛、北京国际马拉松赛等已成为每年都要举办的常态赛会，都少不了志愿者们真诚的笑脸和专业的服务。
数字
●2014年北京APEC会议
北辰会展旗下国家会议中心完成了APEC会议第四次高官会、外交与贸易双部长会、工商领导人峰会、领导人同工商咨询理事会代表对话会等210场会议和165场餐饮活动的服务接待任务。
团市委、市志愿服务联合会共选拔2280名志愿者。自2014年11月1日志愿者上岗以来，截至当年11月13日，志愿者在国家会议中心、水立方、雁栖湖、首都机场、工商领导人峰会、残疾人主题活动、中筹委等7大板块、39个业务口、132个一级岗位，累计上岗11237人次，累计服务时长132302小时。
●2015年北京田径世锦赛
以“90后”为主力的2800名“新鸟巢一代”志愿者全程参与服务。他们在组委会17个用人部门、47个业务口、115个岗位上，提供赛会组织和观众服务工作超过3万人次，累计提供志愿服务超过25万小时，国际奥委会主席巴赫盛赞他们是世锦赛最好的“大使”。北京团市委、市志愿服务联合会作为此次赛会志愿者的组织方，坚持“标准化招募、差异化选拔、专业化培训、层级化管理”原则，高效推动各项工作落实。
●2015年9月3日，中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年纪念大会和阅兵活动
8月23日预演和9月3日纪念大会当天，1299名志愿者累计服务时间超过3.1万小时。
服务区域涵盖了6个远端集结点、2个地铁换乘站、12个停车场、5个观礼台周边集结区、8个观礼台区，实现了对观礼人员的全链条、全流程服务。
●2016年G20杭州峰会
北辰会展接待了36名国家元首和国际组织负责人、1400位高官、4900位媒体人员，总参会人数共计6300余人，为奥巴马、普京、奥朗德、默克尔、潘基文、拉加德等提供贵宾服务百余场次，为超过10万人次提供不同规格的高品质用餐服务。
●2017年“一带一路”国际合作高峰论坛
包括29位外国元首和政府首脑在内的来自130多个国家和70多个国际组织约1500名代表出席此次高峰论坛，北辰集团圆满完成了本次大会的会议接待和多种服务保障任务。
团市委、市志愿服务联合会成立专门机构，坚持首善一流标准，传承发展北京奥运会以来历次重大活动志愿者工作的成功经验，共选拔2489名志愿者参与服务保障工作。自4月10日首批志愿者上岗以来，截至5月18日，志愿者在国家会议中心、雁栖湖、国家大剧院、首都机场、外围安保、交通调度、中筹委等11个业务口、20个一级岗位、97个二级岗位，累计上岗8157人次，服务时长65256小时。并根据中央和北京市要求临时组织1620人次志愿者参与各相关环节模拟演练，圆满完成了服务保障任务。
人物采撷
工匠精神打磨“北京服务”金字招牌
从2014年APEC领导人会议周，到2016年杭州G20峰会，到今年上半年“一带一路”国际高峰论坛，再到今年9月金砖国家领导人厦门会晤，承担接待保障任务的北辰会展人以工匠精神精雕细琢，炼成了“北京服务”的内外功。
出去玩也习惯站姿笔直
国家会议中心会议运营部贵宾服务组的石雪、刘月菲经历了APEC、G20、“一带一路”、金砖会晤等重大国际会议的“洗礼”。她们的温婉笑容、标准动作，背后是无数次的磨炼
杯柄和宾客呈45°角方便拿取，茶水用测温机测试水温保证入口最佳温度，毛巾不能烫也不能冷，还要用柠檬除味……对于石雪、刘月菲这样的一线服务人员来说，一项项服务都是“精心雕琢”的，她们的一举一动代表了北京服务、中国服务的风度和风采。
在这些规模大、规格高的国事和国际会议上，服务人员简单得体的动作，“站、坐、走、让、蹲、拣、笑”，一举一动都有讲究。刘月菲说，金砖会晤里，光一个上水动作就分13个分解动作，在欢迎晚宴服务中，从礼仪迎宾、站位、上菜到送客离开，共有96个分解动作。
作为金砖会晤接待的服务人员，刘月菲和团队早早来到了厦门，每天都会进行10多个小时的训练。“在托盘上放七八瓶瓶装水，女生左手单举托盘，走上一段距离，要心不跳气不喘手不抖，这是为了练习平衡度和稳定的心态。练到后来，我们的小臂都有肌肉了。”刘月菲笑道。
行姿、站姿都要细“打磨”。如何练站姿？后脑勺、臀部、脚后跟得保证在一条线上。这样站习惯了，石雪和刘月菲她们就算下班休闲，在外面逛街玩儿时，都站得笔直精神，还得她们的朋友提醒：“不是在上班了，不用站成这样了！”
每项工作都要求标准化
“我们要求每一项工作都标准化，对标‘北辰标准’。只有都标准化了，水平才能提升。”国家会议中心会议运营部副经理顾博文说。大到台前的会场摆台、待人接物，小到幕后杯具清洗、毛巾蒸叠，每一个细节都有严格标准。石雪说，毛巾放进毛巾柜里加温，每一层不同位置的毛巾温度可能不同，需要多次精确测量、反复试验，才总结出保证毛巾里外层温度都适宜的加温时间，“保证递到嘉宾手里的每一条毛巾里外层都保持让人舒适的温度。”
金砖会晤的国宴现场，数十名服务人员分别从传菜口走进大厅，一队人员踏着有序的韵律变成了三队、九队，如同一条会变魔法的“溪流”，优美地铺展出各个分支，最后融入“大海”。刘月菲说，为了保证菜品温度，从第一名传菜员进门，到最后一名传菜员出门，只有3分钟左右时间。为了不让上菜时声音过于嘈杂，训练选择在安静的环境下，让服务人员用最脆的盘子练习上菜，“如果用最脆的盘子都没有发出一点声音，那么当天就会很从容。”
正是以这样的“工匠精神”精雕细琢，才打磨出了完美的“北京服务”。
越是大会越平常心
服务技巧是“外功”，心态平稳则是“内功”。
“在服务岗位上这么多年，心态磨炼得不一样了。”石雪举例说，可能简单的上茶、上水，是你重复几万遍的动作，但如何保证在那么大型的会议里、那么多高规格宾客的场合里，你在端上水的那一刻，你不会紧张，你的手特别稳定。“这不仅是技巧，考校的更是心态。”
心态的考校还体现在“突发状况”时“临变不乱”、随机应变。石雪说，“一带一路”论坛开幕式当天，本来会议室已经做好了服务嘉宾的万全准备，但突然接到更换会议室的通知。通常布置一间会议室需要40分钟时间，石雪和同事们保持镇定，迅速而娴熟地完成了茶水、点心等及时“转场”，新房间里灯光、室温也及时到位。
在今年国际刑警大会上，宴会厅突然需要加桌，石雪、刘月菲和同事们迅速翻台、搬桌子椅子，15分钟就完成了临时加桌。“时间紧急的时候，很沉的一张桌子，我们看上去纤细的女生一手就能拎起来；8张椅子叠在一起，背在背上就能跑着送进会议室。”
“服务的时候，我们会把自己想成一块砖，时刻想着自己的一举一动都代表着北京服务、中国服务的风度和风采。”石雪说。
两门外语帮运动员翻译
作为北京冬奥宣讲团的宣讲员，刘晨讲述了她作为翻译志愿者服务里约奥运会的经历。刘晨说，此前她期待着服务好中国队，但是在离开幕只剩下一个多月时，她接到奥组委的通知，需要她做俄语翻译，“虽然不能服务中国队有点遗憾，还要面对英、俄两种外语的挑战，但我还是马上调整心态，投入第二轮备战中。”
刘晨说，近年来，越来越多和她有着同样初衷的中国志愿者活跃在国内外大型赛会活动中，为更好地服务北京冬奥会积累了丰富和宝贵的经验。
提前做功课派上用场
今年4月27日，北京市召开“一带一路”国际合作高峰论坛服务保障工作动员誓师大会。刘晨代表2489名参与高峰论坛志愿服务工作的大学生志愿者发言。她郑重承诺，为实现高水平、零失误、更专业的志愿服务，将时刻保持饱满的服务热情和精益求精的工作态度。
仿佛在检验她的承诺，服务首日就发生了一段“小插曲”。在高峰论坛中，刘晨在国际会议中心担任随团翻译，负责为外宾提供中俄翻译服务。开幕式的前一天晚上，她得知陪同的是俄罗斯教育部副部长。“副部长一共有4位，虽然当时不知道具体陪同哪一位，我还是通过网络把在任的四位副部长的基本信息记住了。”
开幕式当天一早，中方联络员到达酒店接俄罗斯教育部外宾时，被告知外宾提前坐上班车，已经在前往会场的路上了。“双方没有对接上，但联络员又没有外宾的联系方式。”刘晨得知情况后，守在外宾入口处等待。尽管当时入场的外宾很多，但当俄罗斯教育部的官员一进场，刘晨还是立刻认出了他们。她向外宾说明了情况，并陪伴外宾等待联络员。“由于我对于他们和他们将参加的会议非常了解，外宾对我也非常信任，当天的服务非常顺利。”刘晨说，通过这件事，她切身感受到，志愿者要以万全的准备，才能自如应对每一次突发事件。
服务与交流感受“民心相通”
会议有茶歇，但刘晨说，志愿者通常不会主动取餐，“因为不是饭点，我们也有工作在身。”
接近中午时，俄罗斯的外宾担心志愿者来不及吃午饭，主动为她们拿点心和简餐，让刘晨非常感动。“我陪同外宾参加的是以‘民心相通’为主题的平行会议，我更是比以往真切地感受到，真正的‘民心相通’始于我们每一个人，每一次交流，每一份回应，而给予我们机会站在国际大舞台的正是日益强大的祖国。”