商业车险改革应回归服务本源种植
商业车险改革应回归服务本源
近期，监管部门和行业协会关于商业车险制度改革的一系列动作，引起了财险行业的高度关注，甚至导致了部分上市保险企业的股价波动，并引发了业内关于车险产品 市场化 或者说 自由化 改革的讨论。
但笔者认为，在当前车险市场的现实条件下，商业车险制度改革不应局限于以 价格 为核心的产品改革，而应当回归 服务 本源，将提升 服务 作为商业车险制度改革的出发点和落脚点。
当前车险行业转型是在监管部门强力推动下起步的，是一种外部监管驱动的被动式转型，中国车险行业仍然没有步入真正成熟的阶段。一是市场主体不成熟。很多经营车险业务的财险公司管理基础比较脆弱，虽然依靠外部环境好转实现了经营盈利，但始终没有形成有效的车险盈利模式，竞争手段依然比较原始，服务能力尤其薄弱。二是消费者不成熟。不少消费者对车险的认知程度不高，对风险的或然性存在很大误解，存在 赔款要超过保费、否则就吃亏 的片面想法，消费者市场仍处于典型的培育阶段。三是车险市场不成熟。近年来汽车产业的迅猛发展，车险消费者数量快速增长，结构显著变化，需求不断多样，对车险行业的服务能力提出了很高要求，但车险行业提升服务的步伐显然滞后于汽车产业发展和消费者成长。
当前车险行业的核心矛盾，不是保障范围、产品价格的矛盾，而是车险行业服务供给能力不足、难以满足人民群众日益增长的车险服务需求的矛盾。通过车险行业不断努力，车险产品提供的风险保障渐趋全面，且自交强险实施以来，车险价格只有下调、没有上升。应当说，前期社会舆论对于 高保低赔 、 无责不赔 的指责，表面是对车险条款的不理解，本质上反映的是当前消费者对车险产品内涵价值的不认可，核心就是对车险服务诉求的高涨。
上述背景下，如果商业车险制度改革仍然局限于以 价格 为核心的产品改革，恐怕很难取得预期的改革效果。一是在监管政策主导车险行业发展的前提下，以 价格 为核心的产品改革，很有可能将导致车险行业产生历史性的倒退，再次陷入恶性竞争、整体亏损的泥潭。二是以 价格 为核心的产品改革，对消费者的培育将产生不利影响。目前大多数的车险消费者都属于价格敏感度较高的客户群， 价格 导向的改革将进一步诱使消费者聚焦车险产品价格，在购买车险时主动选择廉价产品。三是以 价格 为核心的产品改革，最终将使消费者利益受损。如果车险行业陷入低级的恶性价格竞争，必然将导致没有余力用于提升服务能力、创造服务价值；如果消费者只愿意购买廉价车险产品，愿意提供更好服务的财险公司反而将在市场竞争中被淘汰，车险行业可能倒退成为一个毫无内涵价值的廉价消费品行业。
因此，商业车险制度改革当前应当回归 服务 本源，将提升 服务 作为商业车险制度改革的出发点和落脚点。客户是根本，价值是灵魂，把握根本，才能把握未来。