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做座客服热线电话是否便民百姓说了算

发布时间:2021-10-15 06:46:33 阅读: 来源:滤清器厂家

客服是否“便民”百姓说了算

随意插播广告有“强迫消费”之嫌

近年来,银行服务、查号咨询、金融理财、售后服务、政策解答……诸多便民和公益不断开通,方便了咱老百姓的生活。然而,不少不是自动语音接听,就是“插播”广告,有的甚至无人接听——

凭借多年的上当经验,对你是否被忽悠作出明确判断。有人卖拐,请按1;有人卖车,请按2;有人出脑筋急转弯,请按3;有人卖担架,直接拨110。”这是2005年“春晚”小品《功夫》中的台词,如今却普遍存在于人们的现实生活之中。

随着通讯技术的发展和市场经济的竞争加剧,各种咨询和客服也走入了寻常百姓家,成了咱老百姓生活的重要组成部分,无论是旅游、出行、购物、维修,还是充值、信用卡业务,都会用到咨询与客服,这为消费者省了不少麻烦。然而,国内很多咨询与客服电发展水性化、粉末化、高固化、低挥发性有机化合物(VOC)含量的环保型聚氨酯防水涂料将是行业未来的发展方向话,都存在操作程序繁杂、转接需要漫长等待,甚至强迫客户收听广告信息等诸多问题,有的广告还收取同等的市话费……不少消费者在向反映,客服真的是“便民”了吗?

“一拨就灵”总是忙音成摆设

<由于橡胶在拉伸时变形量很大p>“欢迎使用××单位,1月1日起,上资费大幅下调……详情请拨打××。”相信不少人经常遇到这样的客服。据了解,很多的客服,经常在接通后“插播”类似的广告,耗用了消费者的大量时间。甚至有些职能部门为了节省人力资源成本,也建设了类似的对外服务语音平台,让老百姓按照自己需要“自助服务”。实际上,通过这样的语音平台,很多问题也无法解决。

注意到,国内部分银行、证券公司、通信营运商的客服,都不同程度地夹带着广告。广告内容有宣传本企业形象的,也有推广本公司新业务的,还再生塑料造粒机作业触及国民经济的广泛领域有推荐登陆本企业站的。“这些广告都被安排在正式操作之前,你想继续往下操作不得不听完广告,这样不仅拖延了客户的时间,许多广告还要收市话费呢。”在采访中,不少消费者向反映。

据了解,目前,我国国内除了110、120等公益号码外,不少公司的服务都按市话标准收费。如果拿起直接转人工服务的话,一项服务一般一两分钟就能完成。可增加了转接层次以及广告之后,一个就被拉长到四五分钟,不仅浪费了时间,多出来的费用也是客户自己买单。“我使用你公司的产品,出现问题想投诉,掏费也就算了,可有时候还要自己掏钱听上一大段根本用不着的广告,实在憋屈。”一位友这样表达了自己的感受。

此外,有的企业客服还设置成“自动接听”,客户“一拨就灵”,但往往还是解决不了问题。在杭州一家外贸公司上班的吴小姐说:“曾经拨打一家通信公司的,老是传来‘对不起,话务员忙,请稍候’的忙音,结果等了5分钟,自动挂机,问题还是没有解决。”

听客服就像钻“迷宫”

“欢迎使用本单位服务,即日起,使用我单位新业务就有机会获得大奖,使用越多,机会越多。”昨天,市民陈先生拨通了杭州一家公司的服务,接通后,首先听到的是这段活动介绍,用手表测了一下,约有8秒。随后,进入自动语音系统:“注册客泡沫颗粒机户请按1,查询请按2,缴费请按3,挂失、改密码请按4……人工服务请按0。”再一看时间,从接通到按人工服务共花去49秒钟时间。

“本来就不太懂,再听上从1到9一大串的介绍,头都被转晕了。”他这样抱怨说。现在银行都提倡使用银行、上银行,可常常听完一遍介绍,却忘了自己要按哪个键。好不容易按对了键,第二层又会出现不同的选择内容,有的还有第三层、第四层等。“这样的服务很不方便,简直就像在转迷宫。”不少市民尝试了几次之后,就不再用银行了,一怕麻烦,二怕自己听错按错了。

了解到,不少单位的客服语音系统层层分级十分复杂。以某银行的客服为例,尝试查询一下自己的银行账户。“个人业务请按1,公司业务请按2……”按1键后,“请输入卡号或账号”,输入账号后,提示声再响起,“请输入查询密码”。这时,按捺住性子输入密码,不过心想为什么不在输账号时就把密码一起输了。“××卡业务请按1,修改密码请按2……”又是一串选项,再按1。“账务查询请按1,转账请按2……”再按1,“活期查询请按1,定期查询请按2……”不知不觉地当了一回小品《功夫》的演员。

客服广告有“强迫消费”之嫌

“现在企业间的竞争之一就是服务的竞争,客户服务是额外的增值服务,也没有法律规定企业一定要提供服务。但在购买产品时,消费者买的是这个产品的特性和使用功能,这其中当然也包含了售后服务。企业在设置售后服务时,不能不考虑经营成本,所以不可能安排很多人,能用机器接听就尽量用机器接听。”针对不少客服的“不便民”现状,业内人士解释。

了解到,与国内的一些垄断行业的客服服务相比,一些外资企业的客服受到用户称赞。东亚、汇丰、渣打等外资银行在国内所有客户服务都是人工接听的,不用自动语音系统。他们认为,人工接听客服是对客户的尊重,这样会让客户感觉更舒服。“国外的很多企业,直接把呼叫中心外包给专业公司做。比如美国的银行,其呼叫中心可能在印度,专业的公司做这方面的业务,就做得非常专业了。而我国从事呼叫行业的服务人员接受培训不够,服务质量不高,也是导致消费者对服务抱怨较多的原因之一。”迅(中国)副总裁周初阳这样说。

北京市国纲律师事务所杭州分所郑山山律师认为,在客服中捆绑广告,必须建立在双方自愿的基础上。如果客户拨打是付费的,却听到的是广告,就违背了“自愿原则”,属于强迫消费。尤其是客户还要为这部分广告支付话费,就是一种侵权行为。如果拨打的免费客服,则不在此列。此外,如果客服插播的是与本企业无关的商业广告,那是广告经营行为,必须重新变更登记或在经营范围中增加“广告经营代理”一项,否则违法。杭州

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